“零点”医疗体验官，党建共享“大健康”

“候诊时，回诊病人一直往返，最好有一个明确的候诊轮次标识……”

“我带孩子打疫苗，医生护士服务都很好，但是留观半小时的时间指向还不够清晰……”

患者在日常就医体验中往往会因为就医环节中的不顺畅而产生小“牢骚”。近日，在黄浦区豫园街道社区卫生服务中心，这些“吐槽”都被上海零点市场调查有限公司的患者体验官一一拾起，形成一份基于一手资料的专业“患者体验和服务优化研究分析报告”，帮助豫园社卫听到患者心声，扫清患者就医体验道路上的障碍，把“以人文本”“服务至上”的宗旨带进患者心里，让就医体验更“舒心”，让医疗服务更“贴心”。

党建牵手：

一医一企互助共赢，医疗服务能级促提升

门诊是医院医疗卫生工作的第一道“窗口”和“名片”。今年5月，国家卫健委、国家中医药局联合发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，其中“创新模式，提升患者门诊体验”的内容，为豫园社卫进一步解决区域内居民看病就医的急难愁盼指明了方向。

事实上，已有多家医院开设“门诊体验官”进行就诊满意度调研，但让专业的市场调查公司参与就诊全流程服务体验，豫园社卫走在前列。社卫中心充分发挥党建共建优势作用，与同为黄浦中心大厦楼宇党建联席成员单位的零点公司深度牵手，以党的二十大精神为指引，以深入推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育走深走实为契机，发挥各自优势，创新开展“党建引领高质量发展视角下的门诊流程优化实施工程”，不断提升豫园社卫的医疗服务水平。

零点公司是一家深耕公共事务和商业服务诸多领域，走在国内前沿的数据分析与决策智能服务机构，擅长以第三方评估为驱动，解决各类应用场景中的关键问题。与作为基层公立医疗机构豫园社卫党建牵手后第一个项目，就是发挥各自专长，让零点公司企业员工化身为患者“体验官”，深度参与日常就医体验、特色科室就诊体验，基于服务设计、数据分析等专业视角为优化社区卫生服务提供参考。

党建联手：

患者体验解析图，共性问题促落地优化

从细化到25个服务场景、对标行业标杆的患者满意度、比较六大领域的患者期待度，一张简单明了的“患者体验服务过程解析图”呈现在眼前，上海零点市场调查有限公司健康生活与消费服务事业部副总经理罗喆慧将就医体验的提升建议娓娓道来。

通过安排不同区域的卫生间打扫频率能有效提高患者对就医环境中卫生间无异味、垃圾桶清理的要求；通过明确标识明晰患者就诊流程、增加就诊软硬件设置分流候诊人群，让等候就医时间不超过半小时……

“我们在患者体验过程中发现了四个共性问题，小到楼廊通过流数、宣传品摆放等，都一一记录。我们不仅是调查研究领域的专业人员，也是党建共建单位的盟友，更是普通的患者，指出问题的初衷也是希望豫园社卫能及时改善，让每一位患者的就医体验更舒心。”零点公司党支部书记黄超表示。

细细品读报告中的每一条整改措施后，豫园社卫、老年医院联合党支部书记王洁婷表示会逐一整改，对图书角开放、楼梯扶手损坏等问题即知即改；对保护患者隐私、增加服务硬件设施等建议，则纳入整改清单，逐项落实。

“我们中心一直是坚持‘以人为本’的服务理念，也希望能通过一流服务让患者能够放心满意就诊在豫园。这次与零点公司的合作共建是我们在‘大健康’背景下的业务融合初探，效果很好，我们会逐一对照，为广大社区居民提供优质、温馨、便捷的社区医疗服务。”王洁婷表示。

党建携手：

“豫”你同行“零”距离，志愿服务促发展

日前，为感谢零点公司为就医体验改善所作的贡献，豫园街道社区卫生服务中心为上海零点市场调查服务有限公司颁发了志愿者服务证书。后续双方将以党建共建为平台纽带，开展更多的公益志愿合作服务项目，为社区居民、区域内老年患者带去更多的关怀和关爱。

记者了解到，党建携手共建后，豫园社卫与零点公司签署了战略合作协议。双方表示，将持续发挥各自优势，以党建为引领，坚持“互联共建、互助共赢”的原则，开展患者体验与服务优化、科研课题共建等项目，进一步探索智慧医疗在互联网医院的生动实践，让数字领跑根除就诊流程沉疴，促进黄浦区“专科医联体”建设，更好地衔接线上线下转诊环节，丰富服务内涵，“豫”你同行，优质服务“零”距离。

据悉，“‘医’心‘医’意”是黄浦区卫生健康系统设立的医疗服务品牌项目，其中“豫你通行·护你安康”是A类志愿服务项目，于2016年成立，由党员带动团员、全体职工共同参与的志愿者服务队。成立以来，每月参与街道“党员奉献日”和企事业楼宇“豫想健康零距离”活动，累计服务已逾万人次。今后双方将继续通过党建共建和志愿服务，共同助力医疗卫生领域的数字化、智慧化发展，为健康中国建设贡献力量。

记者 / 邵林峰 瞿煌俊

编辑 / 孙超慧

图片 / 邵林峰 瞿煌俊

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